Konkurranse vanligere i kjøp av konsulenttjenester
Kjøpere av konsulenttjenester har nå ofte relasjoner til flere som konkurrerer med hverandre, samtidig som de utnytter fordeler av at konsulentene er kjent med organisasjonen, viser doktorgradsarbeidet til Tale Skjølsvik.
Arbeidet tar for seg hvordan kunde-klientrelasjoner virker inn på valg av leverandør av konsulenttjenester.
– God kjemi er ofte grunnlaget for samarbeidet mellom kunde og konsulent. Om det ikke fungerer, er vellykket samproduksjon av en kompleks tjeneste svært vanskelig, sier Tale Skjølsvik.
– I offentlig sektor utarbeider man skriftlig informasjon om hvilke konsulenttjenester man vil ha, men konsulenter som alt har en relasjon til kunden, vet jo hva de er ute etter. Det gir mye merverdi i forhold til en skriftlig utlysning.
– Det er også mulig å finne kriterier som passer med den kjemien man alt har når man utlyser tjenester, og på den måten omgå likebehandlingsprinsippet.
Flere relasjoner og konkurranse
– Men mens det før var mye en til en-relasjoner, har man nå gjerne relasjoner til flere. Og når man skal ha et oppdrag, får man konsulentene til å konkurrere med hverandre.
– Innkjøperne har blitt smartere, for de klarer å utnytte både prismekanismen og det relasjonen gir av fordeler i å kjenne organisasjonen og vite at man kan samarbeide. Det er kanskje presset fram av det offentlige regelverket, men private bedrifter har ofte også alternative leverandører i dag.
– «The trusted advisor» er en gammel tankegang, som innebærer at man har en betrodd konsulent på hvert område innen for eksempel PR, konsulenttjenester eller advokattjenester.
Beyond the «trusted advisor»
– Doktorgradsavhandlingen har tittelen Beyond the «trusted advisor», i det ligger det at kundene nå har kommet forbi dette, fordi de har folk selv med kompetanse på området, og de ser at relasjonen til konsulenten har fordeler, men også ulemper. Over tid har konsulentene kanskje ikke motivasjon til å jobbe hardt for kunden, eller kompetansen deres kan være for begrenset.
– Kundene får mer ut av å ha både relasjoner og konkurranse samtidig. Dette er veldig frustrerende for tjenesteleverandørene, for de jeg har snakket med har fortsatt tanker om at de skal klare å bygge en til en-relasjoner som er tillitsbasert.
Har alternative konsulenter
– Kundene prøver gjerne å holde konsulentene i sitt system, men de bytter og har alternativer hele tiden.
Studien viser at organisasjoner velger leverandører i to faser: først gjennom et mindre utvalg leverandører de bygger relasjoner til – og i andre fase det spesifikke valget av leverandør. Dette er blitt vanlig spesielt i offentlig sektor i form av parallelle rammeavtaler. På denne måten sikrer kundene både fordelen av relasjonen i form av kunnskap om deres organisasjon og konkurranse om det spesifikke oppdraget.
Smartere kunder
– Så makten har egentlig flyttet seg fra leverandøren til kundene, som har blitt smartere, og har bedre kompetanse i hvordan de kjøper inn.
– Hvis de har mye kompetanse selv på ulike områder, trenger de da konsulenter?
– Det er jo ulike grunner til å bruke dem. En av grunnene er behovet for spesialistkompetanse. For eksempel kan en organisasjonen ha fire advokater i staben sin, men så trenger de kanskje en som er ekstremt god på telekomrett eller et annet spesielt fagområde.
– I andre tilfeller hjelper konsulenten til med å få gjennomført ting, veilede og få ting til å skje, nesten på grensen til innleid arbeidskraft. Da er det viktig å kjenne organisasjonen, hvis ikke blir oppstartstiden for lang, og kundene taper mye på at de ikke kan bruke konsulentene med en gang.
– Hvis de har leverandører de kan bruke umiddelbart, kan de kanskje også bruke dem til å skape energi eller få til endringer, uten at går tre måneder før de kan yte noe, sier Tale Skjølsvik.
Kriterier for oppdrag
I forskning er selskapets omdømme i tillegg fremhevet som et viktig kriterium for valg av konsulenter. Studien til Skjølsvik viser derimot at kunder i relativt liten grad er opptatt av omdømme som valgkriterium knyttet til enkeltoppdrag. Det er et sentralt kriterium i første fase av innkjøpet – for å bli valgt som et selskap kunden utvikler en relasjon til.
Når det gjelder det enkelte oppdrag er pris, anbefalinger, kunnskap om bransje, tema og kunde, konsulentselskapets kapasitet til å kunne levere, forståelse for oppgaven og hvordan denne angripes, samt menneskene som skal levere oppdraget, de sentrale kriteriene kjøperne bruker.
Tale Skjølsvik har gjennomført intervjuer med 51 ledere og innkjøpere i store norske selskaper, og 30 ledere og seniorkonsulenter i ledende tjenesteleverandørselskaper, og har hatt tilgang til informasjon om over 200 innkjøpsprosesser knyttet til tjenester i ledelse- og organisasjon, kommunikasjonsrådgiving, administrativ IT, rekruttering og advokat.
I tillegg har hun observert fire innkjøpsprosesser innen de samme tjenesteområdene – hvorav tre i offentlig sektor.
Råd til innkjøpere
Med utgangspunkt i forskningen sin har Tale Skjølsvik formulert fem råd ved innkjøp av konsulenttjenester:
- Bruk tid på å forstå behovet i din egen organisasjon i en tidlig fase, hva som er viktig og hva dere er ute etter.
- Vurder mer enn ett selskap – og la problem og løsning gå foran relasjon.
- Involver personer i organisasjonen med kunnskap om ulike tjenesteleverandører og de enkelte ansatte og deres erfaring i hvert av selskapene i valget av leverandør.
- Velg selskap basert på kombinasjonen av verdi og pris – definert som nettoverdi - som selskapet kan levere.
- Hold selskaper din organisasjon har tette relasjoner til på tå hev ved å sikre at man har relasjoner til flere som kjenner din organisasjon og mulighet til å bytte leverandør.
Råd til tjenesteleverandører
Fem råd til tjenesteleverandører:
- Følg nøye med på hvilken innkjøpsstrategi kundene bruker.
- Ta vare på og bruk kunnskap dere har om eksisterende kunder på en effektiv og god måte.
- Sørg for å prioritere innsalg til kunder som dere kjenner godt og forstår.
- Forbered dere på at relasjoner og konkurranse ikke utelukker hverandre, og vær forberedt på at det når som helst kan dukke opp alternative leverandører.
- Se på den økende konkurransen som en mulighet for deres selskap til å oppnå forbedring og trening på fremtidens konkurransesituasjon.
Tale Skjølsvik arbeider som førstelektor ved Institutt for informasjonsteknologi, studielederområde allmenne fag. Doktorgraden ble tildelt ved BI i mars 2012.