HiOA har blitt OsloMet – storbyuniversitetet. Les mer om hva det har å si for deg.

meny
søk
English

Kunnskap og informasjon om alderspensjon

Nye relasjoner mellom borgere og forvaltning

Forfatter(e): AFI Rapport 2015:9

Last ned gratis

Ett av hovedformålene i det nye alderspensjonssystemet er at det skal være enkelt og forståelig for borgerne. Denne rapporten er basert på en undersøkelse av i hvilken grad informasjonen fra det offentlige har gitt borgerne et akseptabelt informasjonsgrunnlag knyttet til valg og uttak av alderspensjon.

Undersøkelsen er blitt gjennomført som en del av Norges Forskningsråds evaluering av pensjonsreformen, og er basert på kvantitative data fra det årlige YS Arbeidslivsbarometeret, intervjuer med ledelsen og førstelinjen i offentlige pensjonstilbydere (primært NAV og SPK) og brukertester av offentlige pensjonsportaler.

Rapporten peker på en betydelig forskjell i pensjonskunnskap i befolkningen knyttet til ikke bare alder men også til inntekt. Til tross for en sosial profil i det nye pensjonssystemet vil kompleksiteten i regelverket medføre skjevheter, der de mest ressurssterke har større mulighet til å foreta disposisjoner tilpasset systemet en de minst ressurssterke.

Som en del av effektiviseringen av pensjonsforvaltningen har mye av informasjonen blitt kanalisert gjennom digitale selvbetjeningsløsninger. I dagens system skal mye av informasjonsutvekslingen skje via nettportaler og via epost eller telefonisk kontakt, og i mindre grad ansikt til ansikt for eksempel på lokale NAV-kontor. Til tross for økt tilgjengeliggjøring av informasjon har disse løsningene innebåret en overføring av ansvar og risiko til borgerne knyttet til deres IKT-kompetanse samt deres evne til å kvalitets- og relevanssikre informasjonen.

Rapporten bidrar til økt kunnskap om organisatoriske og digitale utfordringer knyttet til iverksettinger av regelverksendringer, og hvilke effekter dette kan ha for borgernes rettssikkerhet. Basert på undersøkelsen er en spissing av informasjonstiltak inn mot ulike grupper av årskull og grupper med ulike (forventede) inntektsnivå en viktig oppgave for forvaltningen.

Sammendrag av publikasjonen

Sammendrag av publikasjonen

Ett av hovedformålene i det nye alderspensjonssystemet er at det skal være enkelt og forståelig for borgerne. Samtidig har NAV (som forvalter av folketrygden) og andre pensjonstilbydere gjennomført omfattende endringer vedrørende den informasjonen som tilbys brukerne, og måten dette gjøres på. Dette er spesielt tydelig i den økende bruken av selvbetjeningsløsninger.

Denne rapporten er basert på en undersøkelse av i hvilken grad informasjonen fra det offentlige gir borgerne akseptabelt informasjonsgrunnlag knyttet til valg og uttak av alderspensjon.

Våre undersøkelser viser at regelverket oppfattes som komplekst blant mange brukere. Selv om ulike informasjonstiltak (f.eks. informasjonskampanjer, digitale selvbetjeningsløsninger, telefon-/kontaktsentre) har bidratt til å tilgjengeliggjøre informasjon om systemet for mange, tyder våre data på at en betydelig andel av befolkningen vil møte utfordringer, både når det gjelder å forstå og ta i bruk regelverket og å få tilgang til tilstrekkelig veiledning og støtte.

Undersøkelsen peker på en betydelig forskjell i pensjonskunnskap i befolkningen knyttet til ikke bare alder, men også til inntekt. Til tross for en sosial profil i det nye pensjonssystemet vil kompleksiteten i regelverket medføre skjevheter, der de mest ressurssterke har større mulighet til å foreta disposisjoner tilpasset systemet enn de minst ressurssterke.

Veiledningen i NAV har blitt gjenstand for en økende grad av standardisering, der NAV-kontorene og kontaktsentrene får tydelige krav til hvor langt de skal gå i veiledningen. En betydelig minskende mulighet borgerne har til å snakke med veiledere ansikt til ansikt på NAV-kontor, veies istedenfor opp av en økt satsing på nettbasert informasjon (inkludert pensjonskalkulatorer) samt økt kvalitet på informasjonen som gis per telefon eller epost.

Til tross for økt tilgjengeliggjøring av pensjonsinformasjon, innebærer selvbetjeningsløsningene en overføring av ansvar og risiko til borgerne knyttet til evne til innhente og til å kvalitets- og relevanssikre informasjonen. Det kreves nå en ikke ubetydelig kombinasjon av pensjonskompetanse og IKT-kompetanse for å være selvbetjent. Et resultat av dette er at enkelte brukere faller fra informasjonsprosessen, for eksempel ved at de ikke forstår kalkulatorene, de tallene som beregnes, eller at de får ufullstendig informasjon om sin opptjeningshistorie.

Videre ønsker mange brukere ifølge våre data mer persontilpasset veiledning enn NAV kan gi dem. Det synes å være et betydelig behov for oppfølgingskontakt med NAV, SPK eller annen leverandør, utover selvbetjeningen. For eksempel, selv personer som føler at de behersker innhentningen av informasjon og gjennomføring av beregninger vil ønske å (dobbelt-)sjekke riktigheten i beregningene.

Lukk sammendrag
Utgivelsesår:

2015

Antall sider:

49

ISBN:

978-82-7609-361-2

ISSN:

0807-0865

Publikasjonstype:

Rapport

Publisert:

Oslo: Arbeidsforskningsinstituttet

Tilknyttet prosjekt