Oppsummering av brukerundersøkelsen til BIT
614 tilsatte har besvart undersøkelsen. I alt fikk 2266 personer ved høgskolen tilsendt brukerundersøkelsen.
Det er et utvalg av spørsmålene med svar som er presentert i undersøkelsen – gå til brukerundersøkelsen.
BIT har gjennomgått alle kommentarer, og vi vil ta disse til etterretning og behandle de seriøst. Kommentarene er ikke anonymisert og blir dermed ikke publisert.
Endringer i BIT
BIT satte i verk endringene i henvendelseshåndtering 2. mai for å forbedre service og saksoppfølgingen for våre brukere. Spørreundersøkelsen ble sendt til alle tilsatte samme dag som endringene ble igangsatt.
BIT hadde uka før undersøkelsen publisert melding på For tilsatte om de endringene som skulle iverksettes 2. mai, se meldingen Endringer i BIT.
Tiltak og kommentarer
Følgende forbedringer skal og må BIT ta tak i fremover gjennom de rådene og tipsene vi fikk av våre brukere.
Synlighet
BIT skal og må bli mer synlige.
Det jobbes i dag med å samkjøre alle IT-systemer for Kjeller og Pilestredet slik at brukerne kan få de samme tjenestene og ressursene. Neste studieår skal BIT synliggjøre brukerstøtte-tjenestene bedre for tilsatte og studenter.
En del tilsatte på Kjeller og Pilestredet kjenner ikke til hvilke tjenester vi yter eller hvor de kan finne oss – serviceerklæringen og våre IT-tjenester er lite synlige.
Og for de som lurer på hva som skjer med BIT på Kjeller, kan vi opplyse om at BIT-tjenester og bemanningen på Kjeller fortsetter som før.
Servicenivå
Vi i BIT skal jobbe for at det skal være lav terskel for å ta kontakt med oss ved IT-problemer!
Vi fikk en god score på nivå 4, der 1 er dårligst og 5 er best. Det kom likevel kommentarer at vi må være mer imøtekommende og hyggeligere enn vi er i dag.
Vi tar svært seriøst de mindre positive tilbakemeldingene vi fikk, og vi skal derfor arbeide aktivt med å øke servicenivået i alle ledd.
Telefonsupport
I våre åpningstider mottar BIT hastesaker og generelle IT-problemer på telefon.
Ved telefonhenvendelse registreres saken din og du blir deretter kontaktet av en saksbehandler som følger opp saken fra start til slutt.
Ved hastesaker på telefon, overfører telefonvakten hastesaken til en supportvakt, som vil være i løpende kontakt med brukeren. Dersom fjernhjelp ikke kan benyttes ved en hastesak, vil supportvakt bistå på stedet dersom bruker er på campus.
Alle henvendelser som gjelder nytt eller glemt passord, vil bli behandlet umiddelbart av telefonvakten.
Responstid og saksoppfølging
Saker som kommer via telefon eller e-posthenvendelser og henvendelser via OTRS Web portal blir fortløpende fordelt direkte til en saksbehandler.
Dette skal forbedre saksbehandlingstiden og oppfølgingen av hver enkelt sak for våre brukere, og var endringen som ble iverksatt 2. mai i BIT.
Vi skal forbedre servicen ytterligere ved å opprette et webskjema som brukerne kan velge å besvare ved å «rate» service- og kompetansenivå etter kontakt med BITs saksbehandler eller telefonvakt.
Bestilling av IT-utstyr og programvare
Nytt bestillingssystemet vil bli klart til neste studieår, og tilgjengelig programvare for våre brukere vil også bli synligere.
Vi fikk lav score på hvor fornøyd brukerne er med dagens bestillingssystem for IT-utstyr, noe vi var klar over ville bli resultatet. BIT igangsatte arbeidet med nytt bestillingssystem tidligere i år, og vi tester for tiden ut det nye bestillingssystemet for IT-utstyr, kabling og programvare.
BIT gir begrenset programvaresupport i arbeids-/kontorstøtteverktøy i både forskning og administrativ sammenheng. BITs primæroppgaver er beskrevet i serviceerklæringen – noe vi erfarte at mange i brukerundersøkelsen ikke kjenner til. Serviceerklæringen finner du på våre nettsider, Serviceerklæring for Avdeling for IKT.
Avdeling for IKT forstår at det er lite hensiktsmessig for brukerne at BIT ikke kan yte tilstrekkelig support innen arbeidsstøtteverktøy. Høgskolen som en utdanningsinstitusjon bør være med på å øke brukernes IT-nivå ved å tilrettelegge nødvendig opplæring som forenkler arbeidshverdagen.
IT-utstyr
BIT skal i løpet av sommeren ta i bruk nytt fjernhjelp-system der vi kan tilby hjelp til bærbare HiOA-PC-er som benyttes av tilsatte når de er utenfor høgskolen i våre åpningstider.
Vi fikk middels score på 3 og 4, der 5 er best, vedrørende funksjonaliteten på bærbare-PC-er levert av HiOA. Brukerne var både nøytrale og tilfredse med sin laptop.
Mange brukere med HiOA-laptop er likevel misfornøyde med å ikke kunne administrere datamaskinen selv eller få hjelp hjemmefra, utenfra eller når de er på reise.
Nettverk
I løpet av sommeren blir det trådløse nettverket på Pilestredet kraftig forbedret. Der man hittil har hatt dårlig eller ingen dekning, vil få dekning på plass.
I brukerundersøkelsen om dekning og tilgang til trådløst nett, scoret vi på 3, der 1 er dårligst og 5 er best. Vi har derfor tatt hensyn til våre middels fornøyde brukere, og vil gjøre dekningen og tilgangen bedre.
Vi fikk middels score på 3, et nøytralt nivå der 5 er best, om hvor fornøyd brukerne er med tilgang til tjenester og ressurser hjemmefra, utenfra eller på reise. Også veiledninger på BITs nettsider for tilkobling til HiOAs tjenester og ressurser må forbedres og forenkles.
Enkel, men sikker tilkobling til høgskolens IT-tjenester utenfra er utviklingsområder for Avdeling for IKT.
BITs nettsider
BIT jobber kontinuerlig med å forbedre nettsidene og gjøre veiledningene mer brukervennlige.
Arbeidet med våre nettsider har ført til at vi har måttet «slukke branner» ved å publisere gamle veiledninger. Vi jobber kontinuerlig med å gjøre veiledningene oppdaterte og enkle. Vårt mål er at vi i løpet av høsten/vinteren 2012 skal foreta brukertesting av våre nettsider.
Det vil alltid være behov for grunnleggende IT-kunnskaper hos brukerne våre for å ta i bruk enkelte tjenester eller ressurser som høgskolen tilbyr. Enkelte veiledninger er likevel tilpasset et visst nivå med IKT-kunnskaper.
BIT-senteret gir hjelp og veiledning i hvordan man skal koble til og ta i bruk IT-tjenester og ressurser som brukes på høgskolen. Det er derfor viktig at brukeren tar kontakt med BIT-support der man ikke forstår veiledningen, og slik at vi kan forbedre og forenkle denne.
Og vinneren er…
Vi har trukket en vinner blant de 614 brukerne som ikke valgte å svare anonymt.
Vinneren er Liv-Marie Eilertsen Loraas ved Spesialsykepleieutdanningene på HF. Hun vinner en iPad! Vi gratulerer Liv Marie!
Avdeling for IKT ønsker å takke alle som svarte og som bidrar med å gjøre våre tjenester bedre!